Собрали весь путь заказа с Pinduoduo в одном приложении — от адреса склада в Китае до QR-кода на выдаче

Оранжевая транспортно-логистическая компания занимается трансграничной доставкой грузов и посылок из Китая в Россию и Казахстан. В 2023 году компания запустила новое направление — доставку в Казахстан заказов с маркетплейса Pinduoduo.

Направление новое, но спрос на него рос быстро — и вместе с ним рос объём вопросов, с которыми клиенты шли напрямую к сотрудникам компании

Путь заказа с Pinduoduo — это не «оформил и жди». Сначала клиенту нужно правильно указать в самом маркетплейсе адрес китайского склада и свой персональный номер, чтобы компания вообще смогла опознать посылку как его. Дальше — несколько этапов доставки, необходимость предоставить документы, оплатить доставку и, наконец, забрать заказ в пункте выдачи.

На каждом из этих шагов у человека естественным образом возникает вопрос: где сейчас моя посылка, все ли я правильно указал, нужно ли что-то оплатить, какие документы нужны, куда вообще ехать. Без единого канала все эти вопросы оседали на сотрудниках компании — в переписке, по телефону, в личных сообщениях.

Дело было не в отдельных неудобных моментах, а в масштабе: чем больше становилось заказов, тем больше становилось однотипных обращений «где мой заказ» и «что мне делать дальше». Такая нагрузка не масштабируется вместе с бизнесом — либо компания бесконечно наращивает поддержку вручную, либо начинает терять в скорости ответа и в качестве сервиса именно в тот момент, когда направление активно растёт и важнее всего произвести хорошее первое впечатление на новых клиентов

Разработать мобильное приложение для iOS и Android, которое становится для клиента точкой входа во весь процесс — от оформления заказа на Pinduoduo до получения посылки в пункте выдачи. Не трекер статуса, а сценарий, который ведёт человека через все шаги и сам подсказывает, что делать дальше.

При этом приложение должно было одинаково хорошо работать и для того, кто заказывает из Китая впервые в жизни, и для постоянного клиента компании

Главная сложность была в том, что путь заказа начинается ещё до появления какого-либо статуса в системе доставки — с правильного оформления на самом Pinduoduo, где легко ошибиться в адресе склада или личном номере. Ошибка на этом шаге создаёт проблему на всех последующих.

Кроме того, один заказ на маркетплейсе мог распадаться на несколько посылок — с разным весом, стоимостью и скоростью движения, одновременно на разных этапах: одна уже приехала в пункт выдачи, вторая проходит таможню, третья ещё в пути. Нужно было удержать эту связку «заказ → несколько посылок» так, чтобы пользователь не запутался, где что

Мы спроектировали и разработали мобильное приложение под iOS и Android целиком — от пользовательских сценариев и структуры главного экрана до интеграции оплаты, загрузки документов и логики трекинга посылок

Вместо списка разделов на главном экране мы собрали все, что требует внимания клиента прямо сейчас: его пункт выдачи, QR-код для получения посылки, напоминание о незаполненных документах и неоплаченных заказах, а также адрес китайского склада с инструкцией, как правильно указать его в Pinduoduo. Открыв приложение, человек сразу понимает, есть ли у него какие-то действия — и какие именно

Самый уязвимый момент во всем пути — правильно указать на Pinduoduo адрес склада и персональные данные, по которым компания опознает заказ. Мы вынесли эту информацию прямо в приложение: номер клиента, телефон, адрес склада можно скопировать в один тап, рядом понятная инструкция «как мне ввести адрес». Так ошибка, которая раньше стоила клиенту лишнего обращения в поддержку, а компании лишней ручной сверки, снимается ещё до того, как посылка вообще отправлена

Внутри заказа мы показали не разрозненный технический статус из логистической системы, а последовательную шкалу этапов — от подготовки к отправке до ожидания получения. Клиенту не нужно догадываться, что означает очередное изменение статуса: он просто видит, где сейчас его посылка и что будет с ней дальше

Если у клиента появляются неоплаченные посылки, приложение сообщает об этом сразу на главном экране. Дальше можно оплатить одну посылку, несколько или все разом — без запроса реквизитов, перевода отдельным платежом и отправки скриншота подтверждения сотруднику, как это часто бывает при доставке из Китая без такого сервиса

Клиент указывает номер удостоверения и ИИН, загружает фото документа с двух сторон прямо в приложении, данные сохраняются в профиле и не запрашиваются заново при каждой новой посылке. Если чего-то не хватает, приложение напоминает об этом заранее, а не тогда, когда человек уже приехал в пункт выдачи

Раньше путь заказа с Pinduoduo был устроен так: человек оформляет покупку на маркетплейсе и остаётся один на один с вопросами, а дальше либо разбирается сам, либо пишет и звонит в компанию. Теперь у него на телефоне есть провожатый, который заранее знает, что будет нужно на каждом шаге, и сам об этом напоминает — заполнить документы, оплатить доставку, показать QR-код на выдаче.

Для компании это не просто ещё один канал коммуникации. Это способ выдержать рост нового направления, не наращивая пропорционально команду поддержки: чем больше заказов проходит через сервис, тем важнее, чтобы типовые вопросы клиент закрывал сам, а к людям обращался только тогда, когда это действительно требуется. И, кажется, именно в момент запуска нового направления, когда сервис ещё формирует у клиентов первое впечатление о себе, такая забота о мелочах решает больше, чем кажется на старте