Перевели заявки логистической компании из Telegram и WhatsApp в digital-экосистему с личным кабинетом для клиентов и менеджеров

Сделали веб- и мобильное приложение для клиентов логистической компании и веб-личный кабинет для её менеджеров — чтобы заявки на грузоперевозку из Китая оформлялись и велись не в мессенджерах и китайском учётном сервисе, а в одной прозрачной системе со всем нужным функционалом

О клиенте

Транспортно-логистическая группа компаний, которая с 1998 года возит грузы из Китая в Россию: сборные грузы, ж/д, авто, море, таможенное оформление, склады в Гуанчжоу, Пекине, Шанхае и Иу. В компании больше 100 сотрудников и десятки филиалов.
К нам обратился один из филиалов группы — с задачей, знакомой почти любому b2b-бизнесу, который вырос быстрее, чем его внутренние процессы

Ситуация

Вся воронка заявки — от первого запроса до расчёта, согласования параметров и оформления нужных документов — жила в Telegram или WhatsApp. Менеджер вручную считал стоимость, вручную запрашивал у клиента документы по организации, вручную проверял их подлинность, вручную сверял, что уже согласовано, а что нет. Учёт самих заявок вёлся в китайской системе, неудобной и малоприспособленной для повседневной работы российских менеджеров.

Чем это грозило бизнесу:

Терялся контекст переписки — сложно было восстановить, на чем остановились по конкретной заявке
Проверка клиента как юрлица держалась на внимательности одного человека, а не на процессе
Менеджеры вели личную статистику в Excel — у руководства не было единой картины по нагрузке, статусам и организациям

Но главное — заявок и так было много, а компания росла и планировала расти дальше. Ручная обработка в переписке — это потолок: сколько бы менеджеров ни наняли, каждый из них физически может держать в голове и в чатах ограниченное число заявок одновременно. Чтобы обрабатывать больше заказов и не терять на этом деньги, нужно было не увеличивать штат пропорционально нагрузке, а ускорить сам процесс — и тем самым дать бизнесу расти в выручке, а не в количестве людей, разгребающих Telegram

Задача

Разработать два продукта, работающих на одних данных:

Клиентское приложение (веб + мобильное) - чтобы клиент сам оформлял предварительную заявку, дозаполнял её после обработки менеджером, проходил регистрацию организации с документами, оформлял страховку и следил за статусом в истории заявки
Личный кабинет для менеджеров (веб) с разделением ролей — чтобы вести заявки, проверять организации, назначать ответственных, настраивать маршрут и стоимость услуг, и видеть всё в привычном для них формате — похожем на Excel, но живом.

Ограничения

Нужно было интегрироваться с действующими тарифами компании — расчёт стоимости должен был совпадать с реальными ставками, а не быть отдельной «игрушечной» формулой
Требовалась интеграция со сторонней страховой компанией прямо внутри карточки заявки
Старый процесс проверки данных клиента и маршрутов для страхования жил в головах менеджеров и разрозненных таблицах — формализовать это нужно было с нуля, без потери гибкости, к которой они привыкли
Менеджеры годами работали в Excel — новый интерфейс дашборда нужно было сделать не «более функциональным», а узнаваемым, чтобы команда не забуксовала на переобучении

Решение

Мы отвечали за продукт целиком — от логики процессов до реализации: спроектировали пользовательские сценарии для клиента и для трёх типов участников на стороне компании (клиент, менеджер, старший менеджер), разработали веб-приложение, мобильное приложение с пуш-уведомлениями и веб-личный кабинет менеджеров, настроили интеграции

Предварительная заявка с реальным расчетом

Клиент оформляет предзаявку и сразу получает ориентировочную стоимость, но это не «2+2» по объёму и весу. Внутри зашита та же логика, по которой раньше считал вручную менеджер: ставки, надбавки, стоимость дополнительных услуг, если они требуются — например, таможенного оформления, - и даже такие нюансы, как отсутствие у клиента экспортных документов, которое раньше выясняли и учитывали только в переписке.

Расчёт синхронизирован с актуальными тарифами компании, а не считается по отдельной, «упрощённой для сайта» формуле. Это снимает главный вопрос клиента на входе — сколько это будет стоить и что вообще входит в эту сумму — и избавляет менеджера от первого раунда переписки в мессенджере

Двухэтапное оформление

Менеджер получает предзаявку в своём ЛК, проверяет и при необходимости пересчитывает её, после чего клиент дозаполняет заявку в расширенном мастере — вплоть до отметки, что ему нужна страховка. Дальше эстафету принимает менеджер: сам процесс оформления страхования происходит в его ЛК, он заполняет нужные данные и отправляет их через интеграцию со страховой компанией, после чего в заявке появляется готовый полис.

Раньше это были отдельные, ничем не связанные шаги в переписке, теперь один последовательный сценарий, где каждый участник делает свою часть в своём интерфейсе

Клиент не остается один на один с ожиданием

На каждое ключевое событие по заявке — смену статуса, новое сообщение — от менеджера, в мобильном приложении приходит пуш-уведомление. Клиенту не нужно самому периодически открывать приложение и проверять, что изменилось, система сама подскажет, когда стоит зайти и посмотреть

История вместо переписки в мессенджере

Чат внутри заявки — мы назвали его «история» — совмещает сообщения клиента и менеджера с событиями по заявке: сменой статуса и другими изменениями. Это заменяет разрозненные ветки в Telegram и WhatsApp одной хронологией, к которой всегда можно вернуться и восстановить контекст, даже если заявку ведёт уже другой менеджер

Верификация организации — часть онбординга, а не отдельная просьба в чате

Клиент не просто регистрируется по номеру телефона: он обязан заполнить данные об организации и прикрепить документы прямо в приложении. Раньше эти документы менеджер выпрашивал в переписке и проверял на свой страх и риск, теперь менеджер видит всё в своём ЛК и подтверждает организацию как проверенную — только после этого с ней можно полноценно работать.

Это превращает разовую договорённость «на словах» в воспроизводимый процесс проверки

Личный кабинет менеджера, спроектированный вокруг реальной работы, а не вокруг данных

Менеджер видит список зарегистрированных организаций и их документы, может проверять их, а старший менеджер — назначать ответственных менеджеров на конкретные организации. Новые заявки подсвечиваются и требуют, чтобы их сначала «взяли в работу» — только после этого становятся доступны действия: переписка, редактирование параметров, настройка маршрута (раньше маршрут вели в другой системе, а здесь он сразу нужен и для страхования), настройка состава и стоимости услуг, оформление страховки

Дашборд, а не переучивание

Зная, что команда годами вела учёт в Excel, мы не стали «ломать» их привычки функциональностью ради функциональности — мы перенесли логику Excel-таблицы в дашборд: показатели и данные, привычные менеджерам, настраиваемые под себя фильтры, цветовое кодирование. Это снизило порог входа для команды, которая переходила с таблиц на новую систему

Передача заявок между менеджерами

Отдельный сценарий на случай отпуска или перераспределения нагрузки: менеджер выбирает свои заявки в табличном виде и передаёт их любому другому менеджеру — так же, как и другой сотрудник может передать заявки ему. Это закрывает риск «потерянных» заявок при кадровых перестановках, который раньше решался вручную и не всегда вовремя

Что получилось

Заявка, которая раньше была разговором в разных местах - стала одной понятной историей. Клиент видит ее целиком: от предварительного расчета до статуса доставки. Менеджер - тоже целиком, и неважно, кто ее вел до него: коллега ушел в отпуск, передал заявки - и новый человек продолжает с того же места, а не начинает разбираться с нуля

Мы старались не “внедрить систему”, а бережно перенести то, как компания уже работает, - просто в форму, где ничего не теряется. Менеджеры получили не очередной сложный интерфейс, а дашборд, который на ощупь похож на их старый Excel, только живой и общий для всей команды. Проверка организации, которую раньше менеджер вытягивал из клиента переговорами в чате, стала частью обычной регистрации и превратилась из личной ответственности одного человека в процесс, который не зависит от того, кто именно сегодня на смене.

Мы вообще много раз убеждались: задача редко в том, чтобы добавить бизнесу еще один инструмент. Куда чаще в том, чтобы аккуратно перенести уже сложившиеся процессы в удобную форму, не потеряв то, к чему люди привыкли. Именно так мы подошли и к этому проекту и, кажется, именно поэтому команда логистической компании приняла новую систему легко

Хотите такой же результат?

Мы проведем аналитику процессов вашей клиники, подготовим перечень функциональных требований и детализированную оценку сроков и стоимости — без обязательств с вашей стороны.

Вы получите готовый документ, на основе которого сможете принять взвешенное решение.